Autor: SILVA, V. V.

Orientador: ASSUNÇÃO, A. A.

Outros autores: ;

Linhas de pesquisa no CNPq: CIÊNCIAS DA SAÚDE / MEDICINA PREVENTIVA

Unidade: FACULDADE DE MEDICINA
Departamento: MEDICINA PREVENTIVA E SOCIAL

Palavras-Chave: TELEMÁTICA - ERGONOMIA - SAÚDE

A empresa estudada pertence ao ramo das Telecomunicações, prestando serviços de teleatendimento para outra empresa. Este serviço consiste em fornecer informações ao cliente, pelo uso constante da voz, sustentando-se em aparato técnico da informação e comunicação. Esta pesquisa teve como objetivo geral o estudo das repercussões da introdução de novas tecnologias em situações de atendimento informatizado, investigando a configuração atual da atividade dos tele-atendentes e identificando os componentes que resultam em queixas que se repetem ao longo da história da profissão. A natureza do trabalho é caracterizada pela grande solicitação de componentes cognitivos, sobretudo aqueles relacionados à memória, à atenção e à resolução de problemas, associados à precisão dos conteúdos das informações e à rapidez no atendimento. A natureza das queixas é, sobretudo, associada à fadiga, ao desgaste e ao sofrimento. Foram realizadas análises documentais do ambiente de trabalho e de seus componentes, entrevistas abertas e informais, observações globais e observações sistemáticas, além de registros de diálogos em fita cassete. Os resultados apontaram a carga cognitiva como sendo predominante. A carga psíquica revelou possuir influência e inter-relação no componente cognitivo, em função das exigências do atendimento ao público e das pressões da organização do trabalho. Ao componente físico atribuiu-se, sobretudo, as exigências de manutenção postural e a configuração inadequada do ambiente e dos postos de trabalho. O papel do usuário é outro fator que contribui para a complexidade da atividade e seus efeitos sobre a saúde dos trabalhadores.

Apoio: CNPqp>