Ouvidoria aperfeiçoa instrumentos com apoio de comissão paritária

Comissão paritária recém-criada pela Reitoria terá 180 dias para formular instrumentos específicos de atendimento ao diversificado e crescente número de demandas que tem chegado à Ouvidoria da UFMG. Vinculada à Diretoria de Governança Informacional, que tem como titular a professora da Escola de Ciência da Informação Maria Aparecida Moura, a Ouvidoria também está finalizando a elaboração de sistema de atendimento eletrônico que deve ser usado a partir do primeiro semestre de 2015.

“Se bem utilizada pela comunidade, a Ouvidoria pode ser um importante instrumento de observação, avaliação e condução dos próprios rumos da gestão”, avalia Cida Moura, em entrevista ao Portal UFMG. Ela destaca que o atual reitorado optou por tornar o setor “uma instância explícita de diálogo com a comunidade”.

Qual o papel da comissão instituída pela Reitoria?
Por ser a Ouvidoria uma exigência do serviço público como um todo, a legislação existente para sua atuação ganhou uma feição muito genérica. Por isso, é necessário pensar instrumentos para a Ouvidoria de uma instituição de ensino superior, com toda a diversidade que lhe é própria, bem como a de suas interações externas. Percebe-se que a procura pela Ouvidoria aumentou desde a campanha contra o trote, mas também devido aos resultados de atendimentos que temos feito. Além disso, está crescendo uma cultura de transparência, em todos os setores públicos, pois a sociedade tem cobrado mais e feito mais uso desse tipo de instrumento. Tudo isso deverá ser considerado no trabalho da comissão.

Que tipo de demanda chega à Ouvidoria da UFMG?
A agenda de demandas da Ouvidoria é bem ampla, vai desde “o banheiro da minha unidade está trancado” até a suspeição de corrupção em algum setor. Acontecem também problemas decorrentes da ação de alunos ou servidores da UFMG fora dos câmpus, como o caso de um motorista da Universidade que faz uma manobra perigosa em uma rua da cidade, e situações com pessoas de fora, no ambiente universitário, como um episódio de racismo durante as atividades da Semana da Consciência Negra. Embora não tenha envolvido alunos nem servidores, o fato se deu dentro do câmpus Pampulha, por isso fomos procurados por estudantes da UFMG que nos colocaram uma importante questão: “quem tem o direito de acessar esse espaço?”.

E qual é a resposta a esta questão?
Essa é uma pergunta bastante pertinente, mas de difícil resposta prática, porque põe em pauta qual vai ser a conduta dos serviços de segurança da Universidade numa situação dessas. Como abordar? Esse setor naquele momento representa a Universidade como um todo, pois a prática dessas pessoas não pode estar em desacordo com o discurso da Instituição, que é o de acolhimento, de abrir as portas para toda a sociedade. No encaminhamento que fiz desse assunto, falei da necessidade de ampliar essa discussão, pois é preciso que o pessoal que faz a segurança tenha clareza de como agir em conflitos que envolvam outros sujeitos que não têm os vínculos institucionais tradicionais. Mas não se trata apenas do serviço de segurança, e sim de todos os serviços oferecidos nos espaços da Universidade. Nós, como funcionários públicos, temos por dever de ofício um conjunto de posturas, e somos avaliados nesse exercício. Ao mesmo tempo, há outro conjunto de pessoas que atuam na Universidade – sejam terceirizados ou contratados por empresas prestadoras de serviços – que nem sempre têm clareza exata do papel delas nessa relação com a comunidade, e essas pessoas identificadas como agentes públicos a serviço da UFMG.

Quem fiscaliza o trabalho da Ouvidoria?
Recebemos aqui a representação regional da Controladoria-Geral da União (CGU), órgão do Governo Federal responsável pela defesa do patrimônio público, transparência e combate à corrupção. Quando instalaram essa representação regional, a Ouvidoria da UFMG foi a primeira instituição que eles visitaram, para saber qual a nossa estrutura, nosso esquema de atendimento, e serão realizadas mais visitas periódicas.
Além disso, há uma instrução normativa (n°1, de 5 de novembro de 2014) que passa a vigorar após 120 dias de sua publicação. Antes não havia prazo definido entre a acolhida e o fechamento de uma demanda. Com essa nova norma, o prazo será de 20 dias, prorrogáveis por mais dez, para que um assunto tenha todo o seu trâmite concluído. Para conseguirmos atender bem, e no prazo definido por lei, precisamos contar com toda a Universidade, por isso temos trabalhado para dar mais visibilidade à Ouvidoria e estabelecer um pacto de colaboração entre os setores da Instituição, para que eles entendam que nossas solicitações são fruto de uma demanda legal e constituem direito de quem procurou a Ouvidoria.

Tem havido alguma dificuldade para as pessoas entenderem o papel da Ouvidoria?
Um pouco. Ainda não há uma cultura ampla na comunidade em relação ao fato de as pessoas terem seu trabalho questionado. A cada um que nos procura, sempre explico que a nossa função é tentar compreender a situação conflituosa e ver formas de resolver. Não sou eu, individualmente, como ouvidora, que vou resolver, mas esse conhecimento institucional mais amplo nos permite estabelecer um diálogo específico com cada setor que estiver implicado. Explico também que o fato de recebermos bem as pessoas e darmos bom encaminhamento não significa que a demanda terá um resultado rápido, pois envolve o contexto conflituoso. Mas, para eles, já tem sido bom ter sua demanda encaminhada. Com a adoção, em breve, de um sistema automático, produzido em parceria com a Diretoria de Tecnologias da Informação (DTI), vamos poder determinar prazos e identificar pessoas na Universidade que podem nos apoiar nas respostas e encaminhamento das manifestações apresentadas.

Fico muito feliz que venham, afinal, trata-se do olhar de quem vive a Instituição em seu cotidiano, e ao virem aqui as pessoas estão ajudando a dar visibilidade a coisas que precisam melhorar, como a relação professor/aluno, servidor/usuário, do mesmo modo que aquelas pessoas que são atendidas devem entender que não podem fazer o que quiserem.

Assim, as opressões e o desrespeito deixam de ser naturais e vai sendo criada uma cultura da boa convivência em um espaço público – é o que estamos tentando garantir e, apesar das dificuldades, estou bastante motivada. Sou dessa comunidade há 25 anos, vivi todas as instâncias: estudante, bolsista e membro da sociedade em interação com a UFMG. Em cada uma dessas situações eu percebia coisas que precisavam mudar. Aos poucos, fazemos também o papel pedagógico de promover a discussão sobre a Universidade como um espaço público e, portanto, um espaço de todos, demarcado por esses valores. É um aprendizado coletivo em que a participação de todos os segmentos é elemento fundamental.

Serviço: Ouvidoria UFMG - Telefone (31) 3409-6466 e e-mail ouvidoria@ufmg.br